وفاداری مشتری:
🔹 بدست آوردن مشتریان وفادار نکته مهمی در موفقیت شما محسوب میشود زیرا رابطه مستقمی با میزان سودآوری شما دارد. در اینجا به سه اصل مهم وفاداری یعنی نگهداری، فروش های مرتبط و توصیه ها اشاره میشود.
🔹 نگهداری مشتریان در طول زمان و تداوم ارتباط با آنها سبب خرید پیاپی و پدیدآمدن جریانی از درآمد میشود. تلاش برای نگهداری مشتری هزینه کمتری از به دست آوردن مشتری های جدید دارد چرا که مشتری های پیشین با شرکت شما و محصولات و مزیت هایشان آشنایی دارند.
🔹 فروش‌های مرتبط نیز به معنای فروش محصولات جدید به مشتریان پیشین است. این روش از فروش نیز سود بیشتری را برای شما به همراه دارد چراکه یک شرکت آینده نگر محصولات جدیدش را بر اساس خواسته‌ها و نظرات مشتریان پیشین تولید میکند تا هم از تایید محصول توسط مشتریان اطمینان بیشتری داشته باشد و هم نیازی به تبلیغ زیاد و هزینه گزاف نداشته باشد.
🔹 توصیه‌های مثبت نیز بهترین نوع بازاریابی است که رایگان است. درصورتی که شما مشتریان وفاداری داشته باشید که نسبت به محصول تولیدی شما نظر مثبتی داشته باشند می توانید از آنها بخواهید که محصول شما را به اطرافیانشان معرفی کنند. تحقیقات نشان می دهد که توصیه فرد به فرد برای خرید یک محصول تاثیر بسیار بیشتری از تبلیغات دارد.
🔹 بنابراین لازم است تا شما در برنامه بودجه ریزی تان به حفظ مشتریان وفادار نیز توجه داشته باشید. صرف تمام بودجه برای تبلیغات و جذب مشتریان جدید کار عاقلانه‌ای به نظر نمیرسد چراکه همانطور که گفته شد حفظ مشتریان و کمک گرفتن از آنها می تواند بسیار سودآورتر و کم هزینه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید باشد.
برجسته کردن تمرکز کارکنان برمشتریان:
🔹 باید بدانید که تنها داشتن کارکنانی که در خط مقدم دلسوزانه به مشتریان خدمات رسانی می‌کنند کافی نیست بلکه همه‌ی کارکنان یک شرکت باید درخدمت مشتریان باشند. تقویت زنجیره خدمت-سود همیشه درموفقیت شما موثر است.
🔹 گردش و جابجایی مداوم نیروی کار هزینه بالایی دارد. شما نیاز مند کارکنانی باتجربه و وفادار هستید تا بتوانید به سود بیشتری برسید اما حقوق نامناسب و اعطای تسهیلات ناکافی کارکنان شمارا ناراضی نگه میدارد و موجب جابجایی مداوم و پایین آمدن سطح خدمات میشود. بنابر این درنظر گرفتن بودجه کافی برای کارکنان تاثیر ویژه‌ای در موفقیت شما دارد.
🔹 در غیر این صورت شما متحمل هزینه‌های سنگین تری خواهید شد که در اغلب مواقع پنهان است؛ استخدام کارکنان، آگهی های کاریابی، از دست دادن مشتریان وفادار همه و همه هزینه هایی است که در صورت نداشتن کارکنان ثابت و رضایتمند متحمل خواهید شد. اخلاقیات کارکنان شما می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده، نگهداشت مشتری و درنهایت سودآوری را افزایش دهد.
🔹 علاوه بر این شما باید در انتخاب کارکنانتان نیز سخت گیری بیشتری نشان دهید. با بررسی مشتریان و شرایط شرکت مجموعه‌ای از ویژگی‌های مورد نیاز تهیه کنید و آنها را برای کاندیداهای شغل مورد نظر توضیح دهید. وظایف مطرح شده باید شفاف باشد تا آنها خودشان هم بتوانند تصمیم بگیرند که آیا مناسب این شغل هستند یا خیر؟ از روش های نوین در گزینش آنها استفاده کنید. مانند مشارکت مشتریان و نظر خواهی از کارمندان توانمند پیشین.
🔹 در آخر اینکه درون محدودیت‌های مطرح شده برای کارکنان به آنها آزادی عمل بدهید. اجازه دهید در کار از خلاقیت و دانش خودشان استفاده کنند. ایده های نو می توانند شمارا به موفقیت بیشتری برسانند.
آشنا شدن با مشتریان:
🔹 رابطه بین مشتری وفادار و کسب و کار موفق فرآنیدی دو طرفه و پویا است. یکی از تفاوت های مهم میان کسب و کار های متوسط و عالی در چگونی دریافتباز خورد مشتریان است. همه‌ی سازمان‌ها سازو كارهايي برای دریافت نظر مشتریان در نظر میگیرند اما اکثر به درستی از آن استفاده نمی کنند. بجای تبلیغات بسیار و پر هزینه شما باید تلاش کنید شنونده خوبی باشید. با درک این موضوع ارتباط مهم میان شرکت و مشتریان تقویت میشود.
🔹 همانطور که گفتیم شرکت های موفق به خواسته ها و نیاز های مخاطبانشان توجه می‌کنند تا درتولید محصولات مطابق میل مشتری رفتار کنند اما باید توجه داشته باشید که نظرات و خواسته های مشتریان به طور مداوم درحال تغییر است بنابراین باید رشته ارتباط و گفت و گو با مشتری به طور مداوم برقرار باشد.
🔹 شما می‌توانید از وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، تحقیق در بازار، نظر سنجی و حتی صحبت رو در رو از نظرات مشتریانتان مطلع شوید. همچنین تماس با مشتریان نیز می‌تواند موثر باشد که در روش فروش اینترنتی بسیار راحت صورت میپذیرد چرا که شما اطلاعاتی از قبیل آدرس و شماره تلفن مشتری را دراختیار دارید.
🔹 بدیهی است که در هنگام تعامل و نظر سنجی از مشتری باید به گونه‌ای با او رفتار شودکه احساس راحتی کند و در بیان مشکلات، نارضایتی ها و خواسته هایش تردیدی نداشته باشد. شما باید با قبول مسئولیت و توجه به مشتری به او اطمینان دهید که نظرات و خواسته هایش برای شما اهمیت دارد و درصدد رسیدگی به آنها بر می‌آیید.
طراحی فرآیندهای مشتری پسند:
🔹 بسیاری از مشکلاتی که در خدمت رسانی به مشتریان ظهور پیدا میکند از عملکردهای ناشیانه نشات می‌گیرد. به طور مثال ممکن است هزینه‌های پنهان و یا زمانبندی‌های ارائه خدمت دلیل این مشکلات باشند. هنگامی که مشتریان مدت زیادی پشت خط میمانند بر میزان نارضایبتی آنها افزوده میشود.
🔹 تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که پنج عامل بر میزان رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد. این عوامل عبارتاند از: قابلیت اعتماد و اطمینان، مسئولیت پذیری، اختیار، احساس یکدلی و شواهد ملموس.
🔹 اعتماد و اطمینان مخاطب به میزان خوش قولی و عملکرد شما بستگی دارد! آیا شما به وعده‌هایی که به مشتریانتان می دهید عمل می‌کنید؟ اگر پاسخ شما مثبت است بنابراین در جلب اطمینان مشتریانتان موفق عمل کرده‌اید.
🔹 عملکرد شما در رابطه با وعده هایتان باید در زمان مشخصی انجام پذیرد. این موضوع رابطه تنگاتنگی با میزان مسئولیت پذیری شما دارد.
🔹 شما باید در عین اقناع مشتریان به آنها قدرت اختیار بدهید. آنان باید احساس کنند که همه چیز در کنترل خودشان است تا خرید مطمئن تری داشته باشند.
🔹 احساس یکدلی عبارت است از قابلیت همراهی با مشتری. او باید حس کند که شما همه چیز را از نقطه نظر او می‌بینید ومتوجه مشکلات و مسائلش می‌شوید.
🔹 در نهایت شما باید با استفاده از شواهد ملموس از ارائه شدن خدمت اطمینان حاصل کنید و در صورت بروز مشکل برای رفع آن اقدام کنید.
منبع: معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری
